Bonne nouvelle pour VideoCom

VideoCom, le service d’interprétation en ligne en langue des signes entre personnes sourdes et entendantes, connaît un grand succès depuis son lancement.

Le nombre d’appelants sourds augmente. Le nombre élevé d’appelants a entraîné des temps d’attente de plus en plus longs.

Afin de garantir les niveaux de service définis par Bakom, dès le 17 avril 2023, nous avons transféré les appelants directement dans le relais texte à partir d’un temps d’attente de 200 secondes.

Certaines personnes sourdes se sont plaintes d’avoir été redirigées sans qu’on leur demande leur avis.

C’est entre autres pour cette raison que nous avons décidé, en collaboration avec Swisscom, de désactiver à nouveau les transferts en raison du temps d’attente. Depuis le 14 juin, les appels VideoCom ne sont plus transférés dans le relais texte, mais restent dans la file d’attente de VideoCom.

L’idée reste toutefois la même : nous voulons réduire les temps d’attente afin d’améliorer l’expérience client. C’est pourquoi, d’ici octobre 2023, une fonction de sélection sera programmée, qui permettra aux appelants en attente de décider, après un certain temps d’attente, s’ils souhaitent attendre plus longtemps ou être transférés immédiatement vers le relais texte. Procom s’engage à continuer d’optimiser l’offre de services de manière à ce que cela augmente la satisfaction.